Klachtenregeling en klachtenprocedure
Klachtenregeling verplicht
Voorschool, basisonderwijs, voortgezet onderwijs en mbo
Voorscholen, scholen, opleidingen en instellingen stellen informatie beschikbaar over de afhandeling van klachten. Een klachtenregeling is namelijk verplicht (art. 1.57b lid 2 Wet kinderopvang, art. 14 lid 2 WPO, art. 3.35 WVO 2020, art. 7.4.8 lid 5 WEB).
Hoger onderwijs
In het hoger onderwijs beschrijft de instelling de procedures voor de behandeling van klachten en geschillen. Dit is verplicht en maakt onderdeel uit van het studentenstatuut (art. 7.59 lid 5 sub b WHW).
Inhoud klachtenregeling
De precieze regels om je klacht in te dienen vind je terug in de klachtenregeling van de voorschool, basisschool, opleiding of instelling.
Voor alle sectoren gelden globaal dezelfde uitgangspunten. In de klachtenregeling (van het studentenstatuut) staat namelijk altijd informatie over:
- welke klachtencommissie de klachten behandelt;
- de wijze waarop deze commissie werkt;
- de termijn waarbinnen de klacht moet worden ingediend;
- binnen welke termijn het oordeel wordt medegedeeld.
Klachtencommissie
Het is dus verplicht om een regeling te treffen waarbij een klachtencommissie klachten behandeld en te beschrijven hoe deze procedure verloopt. Veel scholen zijn aangesloten bij één van de landelijke klachtencommissies van Stichting Onderwijsgeschillen, maar dit is niet verplicht. Kijk daarom altijd in de schoolgids of de klachtenregeling voor de precieze regels.
Stichting Onderwijsgeschillen heeft verschillende commissies voor geschillen, bezwaren en klachten, bijvoorbeeld:
- Landelijke Klachtencommissie Onderwijs voor algemene klachten
- Landelijke Commissie voor Geschillen WMS voor geschillen over medezeggenschap
- Geschillencommissie GPO voor geschillen over extra ondersteuning
- Commissie van beroep mbo voor werknemers in het mbo die het niet eens zijn met besluiten van hun werkgever
Klachtenprocedure
In de meeste klachtenregelingen staat dat een klager zijn klacht kan indienen bij het bestuur of rechtstreeks bij een klachtencommissie waar de (voor)school, opleiding of instelling is aangesloten. De klachtenprocedure is op papier identiek, omdat de eisen wettelijk zijn verankerd. Toch zijn er ook verschillen tussen een klachtenprocedure bij de school zelf of een klachtenprocedure bij een landelijke klachtencommissie
Voordelen klacht bij schoolbestuur
- schoolbestuur kan mogelijk nog vóór of tijdens de behandeling van de klacht een oplossing bieden
- procedure meestal wat informeler
- klacht kan snel afgehandeld worden
Voordelen klacht bij klachtencommissie
- onafhankelijke commissie
- ervaring met oordelen over klachten
- adviseert het schoolbestuur, maar oordeel niet bindend
- Modelreglement voor klachtenregeling
Soms kan je kiezen waar je je klacht indient, omdat de school is aangesloten bij een onafhankelijke klachtencommissie maar je ook terecht kan bij het schoolbestuur.
Klacht ingediend, en dan?
Nadat je een klacht hebt ingediend wordt eerst beoordeeld of de klacht voldoende klachtwaardig is. Dit houdt in dat wordt gekeken of de klacht onder de reikwijdte van de klachtencommissie valt. Je wordt daarna in de gelegenheid gesteld om de klacht mondeling of schriftelijk toe te lichten.
De verweerder krijgt deze kans ook. Dit is onderdeel van het klachtrecht. Hiervoor vindt een speciale vergadering plaats. Deze vergadering wordt ook wel zitting genoemd. Vervolgens gaat de commissie de klacht uitzoeken om tot een oordeel te komen.
Oordeel van klacht
Na vier weken moet het bevoegd gezag van de school schriftelijk mededelen of zij het eens is met het oordeel en of er maatregelen worden getroffen om de specifieke situatie te verhelpen en en beleid te verbeteren om soortgelijke situaties in de toekomst te voorkomen.
