Wat kan ik doen als ik een klacht heb over de voorschool, school, opleiding of instelling?

Geplaatst door OCO op 22 september 2021
Als je ontevreden bent over een situatie op de voorschool, basisschool, middelbare school, opleiding of instelling, dan kan je in principe altijd ergens terecht om een klacht in te dienen. Klagen kan een goed gevoel geven. Soms lost het een probleem ook op. In de klachtenregeling lees je hoe je de klacht precies indient.

Dit artikel is in bewerking. De informatie over basisonderwijs en voortgezet onderwijs wordt momenteel aangevuld met informatie over voorschool, mbo en het hoger onderwijs.

Waar wordt gewerkt, worden fouten gemaakt

Het kan voorkomen dat er iets misgaat op school of er plotseling iets erg gebeurt. Soms gaat er iets mis wat de hele klas of opleiding aangaat, zoals de onderwijskwaliteit of de manier hoe de school of instelling communiceert. Je kan ook juist persoonlijk benadeeld zijn of persoonlijk iets ergs overkomen. Denk bijvoorbeeld aan ongewenst gedrag of een beoordeling van een toets of examen met grote gevolgen voor jou of je kind. Onderwijs is mensenwerk. Helaas gaat het ook daar weleens mis. Daarom kan je in principe op iedere school of instelling ergens terecht om een klacht in te dienen. 

Klachtrecht, wettelijk verankerd

Voor de voorschool is een regeling voor de afhandeling van klachten verplicht (art. 1.57b lid 2 Wet kinderopvang).

In de wetgeving voor het basisonderwijs en voortgezet onderwijs staat het volgende over het klachtrecht:

“Een klacht indienen over gedragingen en beslissingen van het bevoegd gezag of het personeel, waaronder discriminatie, dan wel het nalaten van gedragingen en het niet nemen van beslissingen door het bevoegd gezag of het personeel” (art. 14 lid 1WPO en art. 24b lid 1WVO)

In het MBO wordt gesproken over een behoorlijke behandeling van klachten (art. 7.4.8a lid WEB). De instelling is verantwoordelijk om dit te faciliteren.

In het hoger onderwijs beschrijft de instelling de verschillende procedures voor de behandeling van klachten en geschillen en mogelijke vervolgstappen (art. 7.59 lid 5 onder b WHW).

Samengevat kan je in principe altijd ergens terecht om een klacht in te dienen. 

Een klacht is geen doel op zich

Klagen kan een goed gevoel geven doordat je je stem laat horen. Mogelijk wordt je probleem uiteindelijk opgelost, omdat degene die je klacht behandeld met je kan meedenken en binnen de organisatie de oplossing vindt. De kunst van een klacht is dus eigenlijk om zo snel mogelijk de oplossing te vinden.

Voor de school, opleiding of instelling is een klacht nuttig om situatie te signalen en waar dat kan op te lossen. Als een klacht daadwerkelijk wordt behandeld, dan kan men er in de toekomst van leren. 

Een klacht kan de relatie met de school, opleiding of instelling verslechteren. Want uiteindelijk moet je wel weer met elkaar verder. OCO raadt daarom aan om zo laag mogelijk op de ladder je klacht te bespreken en niet gelijk een klacht in te dienen. Probeer te zoeken naar de oplossing en vraag wat er wél kan.

Klachtenregeling verplicht

Voorschool, basisonderwijs, voortgezet onderwijs en mbo

Voorscholen, scholen, opleidingen en instellingen stellen informatie beschikbaar over de afhandeling van klachten. Een klachtenregeling is namelijk verplicht (art. 1.57b lid 2 Wet kinderopvang, art. 14 lid 2 WPO, art. 24b lid 2 WVO, art. 7.4.8 lid 5 WEB). 

Hoger onderwijs

In het hoger onderwijs beschrijft de instelling de procedures voor de behandeling van klachten en geschillen. Dit is verplicht en maakt onderdeel uit van het studentenstatuut (art. 7.59 lid 5 sub b WHW). 

Inhoud klachtenregeling

De precieze regels om je klacht in te dienen vindt je terug in de klachtenregeling van de voorschool, basisschool, opleiding of instelling.

Voor alle sectoren gelden globaal dezelfde uitgangspunten. In de klachtenregeling (van het studentenstatuut) staat namelijk altijd informatie over:

  • welke klachtencommissie de klachten behandelt;
  • de wijze waarop deze commissie werkt;
  • de termijn waarbinnen de klacht moet worden ingediend;
  • binnen welke termijn het oordeel wordt medegedeeld.

Stap 1. Voorkom een klacht

Probeer een klacht te voorkomen door met elkaar Als de klacht over iemand van het onderwijspersoneel gaat, dan is het goed om ook met deze persoon in gesprek te gaan. Het is niet verstandig direct naar de leidinggevende te gaan. Wanneer meerdere ouders een klacht hebben over deze persoon dan is het een optie om als collectieve oudergroep in gesprek te gaan met de docent. Het hangt in dit geval van de docent af of hij zich op zijn gemak voelt om met een groep in gesprek te gaan.

Interne vertrouwenspersoon

Gaat het om een algemene klacht of een klacht over de veiligheid op school, dan kunt u samen met andere betrokkenen naar de oudercommissie, medezeggenschapsraad (MR) of studentenraad gaan. Gaat uw klacht over een gevoelige zaak dan kunt u contact opnemen met de interne vertrouwenspersoon van de school, de contactgegevens staan vermeld in de schoolgids. De vertrouwenspersoon is er speciaal voor het bespreken van zaken die gevoelig liggen of privé zijn. De interne vertrouwenspersoon is vaak een gymdocent of tekenleraar, dit zijn docenten waar leerlingen zich vaker veilig bij voelen om vrijuit bij te spreken. Weet wel dat de functie van ‘interne vertouwenspersoon’ niet voorkomt in de modelklachtenregeling die door de onderwijsorganisaties is opgesteld.

Externe vertrouwenspersoon

In de schoolgids staan ook de contactgegevens van de externe vertrouwenspersoon voor gevallen waarin het lastig is om de klacht met een medewerker van school te bespreken. Als het nodig is kan de externe vertrouwenspersoon begeleiding bieden bij vervolgstappen zoals het indienen van een klacht bij de klachtencommissie.

Stap 2. Indienen klacht

Als u er met de school niet uitkomt, dan kunt u een formele klacht indienen. In de schoolgids moet staan hoe en waar u een klacht kunt indienen en welke procedures en termijnen gelden. De school is volgens de wet verplicht een klachtencommissie te hebben of om bij een externe klachtencommissie aangesloten te zijn. De school is in ieder geval wettelijk verplicht er voor te zorgen dat:

1. aan de behandeling van de klacht niet iemand deelneemt op wie de klacht gericht is;
2. u als ouder in staat wordt gesteld uw klacht (mondeling) toe te lichten;
3. met de gegevens vertrouwelijk wordt omgegaan.

Klacht ingediend, en dan?

Nadat u een klacht heeft ingediend wordt eerst beoordeeld of uw klacht voldoende klachtwaardig is. Dit houdt in dat wordt gekeken of de klacht onder de reikwijdte van de klachtencommissie valt. U wordt daarna in de gelegenheid gesteld uw klacht mondeling of schriftelijk toe te lichten. De verweerder krijgt deze kans ook. Vervolgens gaat de commissie de klacht uitzoeken om tot een oordeel te komen. Wanneer de klachtencommissie een oordeel heeft geformuleerd over de klacht dan deelt zij deze mee aan de klager, de verweerder en aan het bevoegd gezag van de school. Na vier weken moet het bevoegd gezag van de school schriftelijk aan u mededelen of zij het eens is met het oordeel en zo ja, of zij maatregelen neemt en welke dat zijn.